維修貴，尤其是上門維修貴，近來(lái)頻繁成為熱門話題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的多次投訴分析顯示，家電維修、家政維修一直是投訴熱點(diǎn)。

  記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者所反映的維修貴，很大程度上與第三方平臺(tái)有關(guān)。一些第三方平臺(tái)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊，價(jià)格區(qū)間大。消費(fèi)者從第三方平臺(tái)找到的維修人員，開(kāi)價(jià)甚至比官方平臺(tái)還貴。第三方平臺(tái)一些奪取市場(chǎng)的行為和手段，讓踏實(shí)誠(chéng)信的維修門店，也感到困擾。

  收費(fèi)

  漏水“注膠”花了八千多

  在黑貓投訴平臺(tái)上，搜索關(guān)鍵詞“維修”，近30天有超31萬(wàn)條投訴；搜索關(guān)鍵詞“上門維修”，近30天約有4萬(wàn)條投訴。在社交媒體上，也有大量關(guān)于上門維修的投訴，集中在漏水等家政問(wèn)題、空調(diào)等電器問(wèn)題上。

  有網(wǎng)友居住在頂樓，屋頂漏水導(dǎo)致他家天花板起皮。他在第三方平臺(tái)尋找防水補(bǔ)漏服務(wù)，師傅上門一番簡(jiǎn)單檢測(cè)后，開(kāi)始往裂縫里灌膠。這種膠128元/斤，總費(fèi)用達(dá)到8500元，該網(wǎng)友覺(jué)得匪夷所思，并向平臺(tái)投訴，但平臺(tái)只愿返還1500元。

  在這個(gè)帖子的評(píng)論區(qū)，有人遇到的防水膠報(bào)價(jià)是268元/斤，有人結(jié)算總費(fèi)用是11800元。

  記者也以房屋漏水為由，尋求上門維修服務(wù)。在某第三方平臺(tái)，搜索“防水服務(wù)”后，商品頁(yè)的單價(jià)非常低，有的低至1元。但客服表示，沒(méi)有具體報(bào)價(jià)，需要記者留下信息，等師傅聯(lián)系后確認(rèn)。師傅很快聯(lián)系上記者，他推薦“打孔注膠、包工包料”，膠的價(jià)格有兩種，180元/斤和280元/斤。

  另一平臺(tái)的師傅聯(lián)系記者，倒是沒(méi)推薦“注膠”，他使用的是傳統(tǒng)防水材料——卷材。“我這給你都是最好的，東方雨虹，每平方米140元。”但他強(qiáng)調(diào)，這只是材料費(fèi)，最后結(jié)賬還涉及拆舊費(fèi)、清理費(fèi)、垃圾運(yùn)輸費(fèi)等。

  記者最后找到了東方雨虹官方維修，師傅告訴記者，根據(jù)漏水具體情況，卷材和注膠兩種方式都可以提供。施工面積在100平方米以下的，卷材收費(fèi)單價(jià)是100元/平方米，如果需要拆舊，收取拆舊費(fèi)，不再涉及其他費(fèi)用。而注膠，是按次收費(fèi)，記者詢問(wèn)“按斤收費(fèi)”的情況，師傅直言：“我們注膠沒(méi)有按斤收費(fèi)，也不推薦。那種方式就沒(méi)譜了，他想收你多少錢，隨便注。”

  定價(jià)

  復(fù)雜維修不如“換新的”

  記者又以空調(diào)維修為由，在第三方平臺(tái)尋求服務(wù)，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊，區(qū)間差價(jià)太大。

  記者找到格力售后工程師馬玉齊，他一項(xiàng)一項(xiàng)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)第三方平臺(tái)收費(fèi)比格力的自費(fèi)維修價(jià)格高。如掛機(jī)空調(diào)簡(jiǎn)單維修，包括調(diào)試、更換遙控器等，格力收費(fèi)是90元，第三方平臺(tái)收費(fèi)98到148元。

  加氟，第三方平臺(tái)給出的是126元起，格力收費(fèi)是2匹以下，100元/臺(tái)。更換四通閥，更換壓縮機(jī)屬于復(fù)雜維修，第三方平臺(tái)給出的價(jià)格區(qū)間是356元/臺(tái)到1566元/臺(tái)。

  馬玉齊說(shuō)：“四通閥，用格力自己的，沒(méi)多貴，材料和人工一共400多元。換壓縮機(jī)，這屬于空調(diào)里頭最貴的售后項(xiàng)目，材料和人工一共800元到900元。”

  此外，第三方平臺(tái)還有上門費(fèi)30元，檢測(cè)費(fèi)99元。馬玉齊說(shuō)：“我們只對(duì)上門檢測(cè)但不修的情況收50元上門費(fèi)，如果修就不收這個(gè)錢了。”

  而且，他告訴記者：“維修的話，我們包修期內(nèi)是免費(fèi)的，除非是客戶個(gè)人原因造成的損壞。而且，格力現(xiàn)在把包修期提高到了10年。”

  馬玉齊從事空調(diào)售后行業(yè)已經(jīng)24年，他的感受是，近10年來(lái)，空調(diào)售后維修的價(jià)格波動(dòng)不大。而空調(diào)新機(jī)的售價(jià)，卻有所波動(dòng)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，空調(diào)新機(jī)價(jià)格在2019年到2020年，處于下降周期。2020年到2023年，處于上漲周期。2023年又有所下降，空調(diào)的出貨均價(jià)為2780元，相較于2022年的3040元下滑了8.56%。記者發(fā)現(xiàn)，算上國(guó)家補(bǔ)貼，現(xiàn)在1匹掛機(jī)空調(diào)，1000元出頭就可以拿下。“如果是換壓縮機(jī)這種大修，接近1000元。消費(fèi)者覺(jué)得，再加幾百塊錢，能買一臺(tái)新機(jī)了，可能心理上就認(rèn)為維修貴。”

  困境

  社區(qū)維修門店越來(lái)越少

  小楊的家電維修小店，扎根社區(qū)30多年，已經(jīng)在海淀區(qū)小有名氣。“咱這個(gè)小店，一直是便民服務(wù)，維修費(fèi)很便宜。要說(shuō)現(xiàn)在維修漲價(jià)，材料費(fèi)比起以前肯定是漲了的。”由于街道、社區(qū)的大力扶持，小店的租金得到減免，運(yùn)營(yíng)成本主要就是材料費(fèi)。

  以智能電飯煲為例，現(xiàn)在的售價(jià)接近千元，小楊維修收費(fèi)在100元左右。需要更換的材料是集成電路，刨去材料費(fèi)，他一次賺三十四元。小楊以在店里服務(wù)為主，因?yàn)橛H民的價(jià)格和頻繁被媒體報(bào)道，如今生意繁忙，妻子幫他接聽(tīng)電話，如果附近居民遇到空調(diào)等故障，他也會(huì)上門維修。

  第三方平臺(tái)也找過(guò)小楊，但他覺(jué)得第三方平臺(tái)存在“過(guò)度維修”的情況，并沒(méi)有加盟。有知情人透露，第三方平臺(tái)會(huì)收取合作維修人員信息費(fèi)，這導(dǎo)致維修人員必須提高單價(jià)，收回信息費(fèi)成本。

  為了方便消費(fèi)者尋找，小楊把自己的店面位置和電話，申請(qǐng)標(biāo)注在地圖軟件上。他沒(méi)想到的是，自己在地圖軟件上的信息頁(yè)，也同時(shí)出現(xiàn)了第三方平臺(tái)的鏈接。有消費(fèi)者查找小楊家電維修，卻誤點(diǎn)了第三方平臺(tái)的鏈接，結(jié)果遭遇了昂貴維修。“有關(guān)部門找到我，說(shuō)是消費(fèi)者投訴我維修貴。但是跟我一核實(shí)，發(fā)現(xiàn)電話根本不對(duì)。消費(fèi)者撥打的是第三方平臺(tái)的電話。”

  從業(yè)多年，小楊感受到周邊的維修點(diǎn)越來(lái)越少，導(dǎo)致很多消費(fèi)者遠(yuǎn)道而來(lái)，就為修一個(gè)收音機(jī)，10元錢搞定。

  中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵表示，產(chǎn)品質(zhì)量提升，服務(wù)門店形式大多轉(zhuǎn)型為信息化，維修服務(wù)成本明顯增長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)一些低價(jià)產(chǎn)品采取以換代修模式，用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值低維修費(fèi)高的家電不修或棄修等原因，都導(dǎo)致現(xiàn)在用戶的感受是幾乎看不到維修點(diǎn)了。

  運(yùn)營(yíng)

  養(yǎng)隊(duì)伍的企業(yè)鳳毛麟角

  老楊的小修小補(bǔ)攤位，在東二環(huán)附近，也非常稀缺。他承認(rèn)現(xiàn)在的收費(fèi)比20年前剛來(lái)北京的時(shí)候要貴，但整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)水平和自己的生活開(kāi)銷也都水漲船高了。

  “最大的成本是房租，20年前，我住10多平方米的小屋，每個(gè)月150元，現(xiàn)在2000元。”老楊還舉例，20年前，燒餅一個(gè)0.5元，當(dāng)時(shí)補(bǔ)一個(gè)自行車胎收2元，正好是4個(gè)燒餅，一頓飯。現(xiàn)在燒餅一個(gè)1元到1.5元，補(bǔ)胎5元，還是約4個(gè)燒餅，一頓飯。材料費(fèi)，也是相似的漲幅。

  老楊自己的收入，從20年前月入千八百，現(xiàn)在月入三五千，但漲幅與社會(huì)收入水平相似，“真正攢下來(lái)的錢也不多。”

  馬玉齊的經(jīng)歷與老楊有相似之處。他管理的隊(duì)伍，70后、80后是主力。“整個(gè)行業(yè)也大概都是這樣，一線維修工人，平均都在40歲以上。” 在上有老下有小的年紀(jì)，多數(shù)還要向家里寄錢，只能自己在北京租便宜的公寓房。

  隊(duì)伍的更新，主要靠老帶新，以同鄉(xiāng)、親戚介紹為主。企業(yè)提供專業(yè)的培訓(xùn)，取得資質(zhì)后，新人方可上崗。“如果能堅(jiān)持一個(gè)旺季，那基本上就能穩(wěn)定下來(lái)。”馬玉齊的隊(duì)伍穩(wěn)定性不錯(cuò)，他說(shuō)空調(diào)安裝、維修具有一定專業(yè)性、危險(xiǎn)性，更需要踏實(shí)、沉穩(wěn)的素質(zhì)。

  格力售后工人們的工資，由公司統(tǒng)籌發(fā)放，分固定收入和績(jī)效工資。月工資，在旺季能超過(guò)萬(wàn)元，平均下來(lái)七八千元。每年的收入不到10萬(wàn)元。

  在家電行業(yè)，像格力這樣還養(yǎng)著自己售后隊(duì)伍的，目前已經(jīng)鳳毛麟角。

  如果自己獨(dú)立干或者獨(dú)自與第三方平臺(tái)合作，很可能掙得更多，但穩(wěn)定性不好。“掙一筆快錢，然后口碑受影響，沒(méi)得掙了。”馬玉齊說(shuō)，自己不喜歡這種掙快錢的方式。他還是希望像過(guò)去一樣，規(guī)劃、踏實(shí)、穩(wěn)定地掙錢。