文/樂居財經 嚴明會

(相關資料圖)

一年一度的“3·15”如期而至，作為最受消費者關注的“國際消費者權益日”，3·15品牌質量榜單備受關注。

今年3·15，樂居財經《家居k線》特別策劃《家居產品消費滿意度調查》，讓消費者從產品外觀、設計、功能、舒適度；銷售人員服務態度、介紹水平、店面環境、宣傳真實度；安裝效果、售后響應度等多個維度，表達自己對家居品牌服務的滿意程度。

此次評選歷時1月時間，共收獲超過5000份有效調查問卷，根據問卷調查結果來看，令消費者滿意程度較高的點集中在產品外觀、設計及產品功能上面。

其中，產品外觀與設計的選項中，選擇非常滿意的占比高達16.11%、滿意的高達32.38%，合計接近50%。而產品功能的選項中，選擇非常滿意的占比為11.33%，滿意的占比為37.49%，合計同樣接近50%。

隨著年青一代消費群體的崛起，近年來，家居產品愈發重視外觀設計與產品前衛性功能的研發，而在這種良性的“內卷”之下，也進一步促進了各品牌的設計水平和產品的功能升級。

而最令消費者不滿意的點則集中在安裝及售后方面，作為服務周期較長的行業之一，家居產品的“售后水平”一直是難以徹底解決的痛點之一。在此次回收的有效問卷中，“售后服務滿意度”的選項選擇“非常不滿意”的占比10.21%、“不滿意”的占比31.69%、“一般”的占比35.47%，僅有7%的消費者選擇了非常滿意。由此可見，這個痛點仍持續存在。

此外，在“維修收費滿意度”的選項中，選擇“非常滿意”和“滿意”的占比也不足30%，可見對于維修責任的劃定，消費者很有意見。

宣傳與實物不符合也是備受消費者“投訴”的重點。選擇非常滿意的僅11.11%，宣傳說的天花亂墜但產品實力“名不副實”最終也無法真正收獲消費者的口碑。

售后服務成投訴重點

除了樂居財經《家居k線》收集的樣本外，放在更大范圍的消費者調查中，售后服務同樣是備受消費者投訴的“重災區”。據中國消費者協會統計，2022年全國消協組織共受理家居類投訴115.1912萬件。售后服務問題占比最大，約33.73%。

在某知名消費者投訴平臺中，有消費者投訴稱，其于2022年11月花費了2500多元購買“箭牌衛浴”的智能馬桶，但安裝后不到一個月就出現問題，期間安裝師傅建議進行整體更換，她在此后的3個月內數次聯系客服后，卻遭到售后客服和銷售的反復“踢皮球”。

至2月8日，距離該消費者購買馬桶過去3個月后，售后客服仍反饋無法維修，需要返廠維修，但消費者始終沒有接到任何返廠維修的通知。

另一個知名廚具品牌“方太”也出現在消費者投訴的列隊之中，方太定位于“高端”，也邀請了知名明星代言，品牌影響力不容小覷。但2023年1月16日，有消費者投訴稱剛買的方太cxw-258-x1油煙機使用僅一個月就壞了，電話報修后卻被告知沒有配件，還要等幾天，具體維修時間待定。此時距離農歷春節僅剩幾天，對該消費者的生活造成了一定的影響。該消費者直言“售后一塌糊涂”。

智能家居產品是近年來的大熱門，但是智能家居產品究竟是否能給消費者帶來便捷、智能的生活，則十分考驗相關品牌的產品軟實力。

2023年2月25日，消費者投訴稱其購買的凱迪仕指紋鎖無法正常使用，更換新品后再度出現故障，網絡無法使用，后該品牌的技術顧問表示產品的網絡模塊損壞，讓消費者聯系商家更換。但經過消費者多次溝通后，凱迪仕仍以差價、折舊費、上門費等理由，拒絕更換。

產品宣傳過度遭反噬

無論在中國消費者協會的統計或是在樂居財經《家居k線》問卷調查收集的樣本中，對于虛假宣傳投訴的占比都不算低。

恰當的宣傳對產品銷售提供助力，但過度的宣傳，拔高了消費者的預期，見到實物后反而容易失望，對品牌形象造成“反噬”。

火星人集成灶將自身定位為“大師級蒸烤集成灶”，在網絡平臺的旗艦店中，可以看到火星人的產品售價也處于中高端水平。但有消費者投訴稱其集成洗碗機一次沒用就壞了。該消費者表示其2022年5月31日購買了一臺火星人D31集成洗碗機共花費10318元，而當他同年12月31日首次使用時，機器運作到一半就壞了。

經過師傅2次維修并更換電路板后，該洗碗機第二次啟動仍出現運作到一半自動死機，然后啟動不了的情況。

購買了“好太太”集成灶的消費者則直言其收到的商品和頁面介紹的功能不相符。據該消費者投訴詳情，購買的集成灶在短期的使用中就已維修多次，且該產品宣傳視頻中提到的云菜譜聯網功能并不能實現，售后客服以該型號沒有此功能推諉，在消費者提出是否發錯貨的質疑后，售后卻遲遲沒有給出答復也未能解決問題。

對于售后問題的宣傳與實際有出入，也容易引起消費者的憤怒。

2023年2月26日，有消費者投訴稱其與618活動購買的趣睡科技的電動床，宣傳表示質保三年，但在保修期出現“床頭起降功能障礙”的質量問題后，趣睡科技的售后又以“電動床質保：電線保修1年電機2年整體2年鐵架5年”為由拒絕質保付費保修。

該消費者表示，出現質量問題后品牌卻推卸維修責任，要求消費者承擔維修費用，那其宣傳表示的“質保3年”就成了一句空話。

不按時送貨涉嫌欺詐

對于全屋定制產品而言，送貨和安裝是整個銷售環節中的重頭，一口氣交了數萬元，卻等了半年甚至一年時間都無法收到貨物，對裝修進度和日常生活都會造成影響。

更“不幸”的消費者在花費數萬元后，不僅沒有收到產品，可能還需要被牽涉進訴訟之中。2023年2月16日，某消費者投訴稱于2021年在全友家居花費4.78萬元定制了一套全屋定制家具，并于2022年2月支付了全款，但付款后一年，全友家居仍未交付產品。

為此該消費者對全友家居進行起訴，商家要求庭外和解但仍未能在約定時間內交付產品，也并未退款。該消費者表示：“承德本地的全友經銷商一直在拖延扯皮，全友總公司沒有任何作為。”

平臺信息顯示，在全友家居對該投訴內容進行答復11天后，消費者補充發言道：“全友所謂的核實處理已經過去十一天了，沒有反饋，沒有解決任何問題。”并表示將持續投訴。

另一個定制家居領域的知名品牌“博洛尼”，是高端定制的代表，產品價位同樣處于高位。但在高價的前提下，關于博洛尼的投訴也不在少數。2022年12月22日，有消費者公開投訴表示，去年10月，其南陽市博洛尼全屋定制家居體驗館盛唐國際家居店訂購了一套全屋組合柜和一套櫥柜，與博洛尼簽訂合同后在約定期限內支付了全款10萬元，雙方約定于12月25日交付產品。

但隨后，該消費者獲悉該門店已失去經營資質，雖然該訂單已提交至博洛尼官方訂單系統，但博洛尼推薦的當地另一家擁有經營資質的門店，卻要求消費者再交3萬元才能延續訂單。該消費者表示，博洛尼此舉已嚴重侵犯其個人利益并耽誤了裝修進度，造成了其他譬如倉儲、時間成本等損失。

另外有消費者對知名的家居品牌“宜家”提起投訴，據該消費者表示，其花費了150元的上門測量尺寸費用后，按宜家師傅給出的方案挑選產品并支付窗簾+配件全款，預約安裝卻被追加了300元費用。但在實際安裝的過程中，卻被告知窗簾尺寸不夠，需要在追加800元。

僅購買和安裝窗簾，該消費者經過多個名目的收費，但卻仍不能如預期安裝成功。該消費者對宜家提出了“黑心商家、欺騙消費者、未能履約對應服務、失信加價”等投訴。

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