除了產品質量外，售后服務同樣是一個品牌的立身之本。

正值家居裝修季，《消費者報道》注意到，在黑貓投訴、小紅書等平臺上，多位消費者投訴箭牌家居存在產品瑕疵、不提供保修、退款難等問題。他們尤其對箭牌家居的售后服務感到不滿。

【資料圖】

箭牌衛浴在黑貓投訴上的總體情況

作為衛浴界的頭部品牌，全國擁有1萬多家銷售網點的箭牌為什么在售后服務上被消費者詬病？帶著疑問，記者展開了采訪調查。

消費者不滿店鋪客服“拖字訣”

今年8月，安徽合肥的鄧女士在天貓箭牌衛浴官方旗艦店花費2500多元購買了1款箭牌智能馬桶（于9月完成安裝）。12月初，她住進新房后發現馬桶邊有漏液的情況，地面經常出現一灘水。

鄧女士提供的訂單截圖

箭牌智能馬桶邊緣漏液（圖片由鄧女士提供）

據鄧女士描述，店鋪客服指派的師傅上門檢查后發現馬桶底部的陶瓷燒制存在瑕疵，與完好馬桶底部不符，屬于工藝問題。師傅同時拍攝視頻取證并發給店鋪客服。店鋪客服表示技術員看了視頻后認為打一圈玻璃膠就可以解決漏水問題。不過師傅現場告訴鄧女士打膠后不能保證以后不會漏水，他認為這是質量問題，建議鄧女士申請退換。

第一位師傅上門維修指出的問題（圖片由鄧女士提供）

在鄧女士的多次投訴交涉下，店鋪派了另一名師傅上門檢修，這次師傅為馬桶底部更換了黑色密封圈。但這次檢修并沒有解決漏水問題。

目前，鄧女士對箭牌的售后服務感到不滿。她的訴求是店鋪盡快執行退換貨。店鋪則希望再次派人上門核實。鄧女士認為馬桶出問題，品牌方應該在售后服務上快速響應，頻繁的檢修已經影響到她的生活（馬桶處于不能使用狀態）；再者她認為師傅在檢修時已經給出了產品存在質量問題的看法，但沒有上門的店鋪客服反而再三推卻。

客服認為的“正常”情況，被鄧女士質疑（聊天記錄鄧女士提供）

鄧女士不滿店鋪客服多次核實卻不解決問題（聊天記錄鄧女士提供）

她對記者說：“店鋪客服永遠都在跟你說核實，再上報，打了400電話也是沒用的，就是拖著你。”記者從鄧女士提供的聊天記錄來看，天貓箭牌衛浴官方旗艦店疑似將檢修服務交給了第三方服務平臺。

鄧女士希望店鋪客服聯系師傅，客服表示沒有電話權限（聊天記錄鄧女士提供）

線下家居賣場的一名銷售向記者提到，對于衛浴五金產品的安裝和維修，一般情況下品牌方都會找到第三方平臺（如魯班到家、匠多多等），為消費者提供服務。也有一些線下的加盟/經銷門店，會找一些相熟的師傅給消費者安裝。

按照他的說法，部分衛浴品牌的售后水平其實很大程度取決于第三方平臺的服務水平。

“春天發生的事，到冬天都沒有退款成功”。近日，天津的關先生在天貓箭牌衛浴官方旗艦店遇到了“退款難”的問題。

今年3月，他發現兩年多前購買的箭牌黑色淋浴花灑出現了掉漆的情況。他向店鋪客服反映后，對方先是說會郵寄配件。半個月以后，關先生主動聯系后被告知沒有配件，只能提供紅包補償。因為花灑還在三年質保期內，關先生拒絕了店鋪客服提出的紅包補償方案。

箭牌淋浴花灑黑色鍍層脫落（圖片由關先生提供）

當關先生將問題反映至順德區市場監督管理局后，店鋪客服又承諾可作退貨退款處理。不過這個退款過程長達半年，截至發稿時，關先生仍然未獲退款。

據關先生表示，對方在整個退款過程都是拖延和不負責的態度，而且充斥著謊言。每次追詢退款進度，對方都表示會登記受理，給出耐心等待退款或等待財務處理的話術。

對于退款過程，關先生向記者表達了多個不滿意的點。

第一是協商退貨退款后，店鋪曾經出現拒收關先生退件的情況。關先生覺得莫名其妙，因為是店鋪安排的快遞上門收貨。

第二是400客服告知關先生，店鋪客服說被他拉黑了，而且電話也聯系不上。關先生給出的反駁理由是根本不存在拉黑，當天聊天記錄顯示還收到了店鋪發給他的廣告。

第三是店鋪客服回復12315熱線稱當初由于質量問題為他申請了80元補償。關先生則表示從頭到尾都沒收到過80元的質量補償。只在購物確認收貨后拿過50元的運費補貼。

第四是店鋪客服表示已經原路退款。關先生則表示咨詢了支付寶客服也沒有查詢到2022年的相關退款記錄。店鋪客服又改口稱沒打款成功，會記錄下并安排15至20天完成退款。

11月17日，店鋪客服表示已經退款；11月19日，店鋪客服又表示轉失敗（對話由關先生提供）

支付寶客服為關先生查轉款（對話由關先生提供）

從發現問題到訴求退款，整個事件的各種小插曲讓關先生感到無奈。他無法相信一個衛浴大牌對待售后的態度竟如此敷衍。

截至發稿時，關先生稱終于獲得箭牌方面的退款。

48小時沒有驗貨不予理賠？

除了售后服務外，箭牌產品的“開箱環節”同樣是投訴的“重災區”。

今年11月，福州的廖先生在京東箭牌廚房衛浴旗艦店購買了箭牌浴室柜。11月23日，因為人不在裝修的房子內，他讓送貨師傅直接將貨物放到了房內。11月27日，上門安裝的師傅開箱后發現浴室柜陶瓷盆破裂并立刻拍照取證。據廖先生表示，問題發生以后找售后都是5、6分鐘才回消息。在京東介入下，申訴結果為“超過48小時沒有驗貨不予理賠”。

安裝師傅開箱時發現陶瓷盆破裂（圖片由消費者廖先生提供）

對此，廖先生感到非常無奈。他認為自己是出于對京東的信賴，才讓送貨師傅直接把貨物放到房子里，再者當天有7件貨，師傅都沒有向他說明易碎品需要開箱驗貨。而且上門安裝的師傅可以證明包裝在拆封前是完好無損的。他對記者說：“本來想自認倒霉了，但網上一搜發現不少人對箭牌網購發起了類似的投訴，希望這個現象能被各方重視起來，給到消費者保障。”

根據廖先生的說法，記者在黑貓投訴平臺注意到多起類似的箭牌投訴案例。

有消費者投訴稱師傅上門安裝時發現其新買的馬桶有破損、裂紋等質量問題，但客服以超過時限為由拒絕退換。甚至有消費者指收到的馬桶有使用痕跡并伴隨臭味。

截圖來源：黑貓投訴

《消費者報道》提醒廣大消費者，簽收衛浴產品時最好開箱確認。實在沒有時間現場確認的，開箱時務必拍下開箱視頻，保存好相關證據。

記者在箭牌家居集團的“企業使命”中注意到，其提出堅持科技創新和理念，不斷開發滿足和超越客戶需求的產品和服務；追求客戶極致體驗，保持質量、服務、成本、性能、環保等方面的持續領先，引領中國智慧家居行業發展。

就部分消費者對箭牌售后服務體驗不佳的問題，《消費者報道》向箭牌家居方面發送了采訪函，但截至發稿時未獲回復。

值得一提的是，記者無法通過“箭牌服務”聯系上箭牌家居的在線客服，每次尋找，都只獲系統回復“客服繁忙，請您耐心等待”。

記者多次尋找在線客服無果

公開資料顯示，ARROW箭牌家居集團（曾用名樂華家居集團）總部位于廣東佛山，旗下擁有ARROW箭牌、FAENZA法恩莎、ANNWA安華三大品牌。該集團的生產經營品類包括了衛生陶瓷、龍頭五金、浴室家具、瓷磚、 浴缸浴房、定制櫥衣柜等。

箭牌家居的上市之路可謂“一波三折”。早在2020年11月4日，箭牌家居就在廣東證監局辦理了輔導備案登記。2021年7月，箭牌家居向深圳證券交易所遞交了《首次公開發行股票招股說明書（申報稿）》。但在同年12月，中國證券監督管理委員會對箭牌家居集團股份有限公司首次公開發行股票申請文件提出了61條反饋意見。其中涉及規范性問題18項，信披問題38項，其他問題5項。

2022年2月，箭牌家居因中介機構涉樂視網財務造假案被波及，IPO進程變為“中止審核”。不過，其IPO審核狀態很快就變更為“預先披露更新”。直到同年8月，中國證監會發布關于核準箭牌家居集團股份有限公司首次公開發行股票的批復，核準其公開發行不超過 96,609,517 股新股。

在《首次公開發行股票并上市招股意向書》中，箭牌家居會將募集資金投資于6個項目。主要包括“智能家居產品產能技術改造項目”“年產1000萬套水龍頭、300萬套花灑項目”等。

作為消費者，我們希望看到一個品牌在研發或者技術創新上有突破，也希望看到一個品牌維護好自己的售后口碑。《消費者報道》將密切關注箭牌家居的售后口碑情況。

關鍵詞： 消費者投訴