據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，中消協(xié)8日發(fā)布2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2025年第一季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費者挽回經濟損失23723萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V585件，加倍賠償金額38萬元。接待消費者來訪和咨詢165608人次。

一、投訴分類基本情況

(一)投訴性質分析

根據(jù)投訴性質(如圖1所示)，合同問題占26.56%，售后服務問題占26.07%，質量問題占19.67%，虛假宣傳問題占7.27%，安全問題占5.8%，價格問題占4.18%，假冒問題占3.54%，人格權益問題占1.06%，計量問題占0.88%，其他問題占4.97%。

圖1 投訴性質比例圖(%)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

與2024年一季度相比(如表1所示)，虛假宣傳、假冒、安全問題投訴比重上升，質量、合同問題投訴比重下降。

表1 按投訴問題性質分類情況表。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

(二)商品和服務類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為245964件，占總投訴量的53.27%，與2024年一季度相比，比重上升6.38個百分點；服務類投訴為190382件，占總投訴量的41.23%，比重下降5.00個百分點；其他類投訴為25421件，占總投訴數(shù)量的5.51%。

根據(jù)2025年一季度內商品大類投訴數(shù)據(jù)(如圖2、表2所示)，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年一季度相比，服裝鞋帽類、日用商品類投訴量比重上升；農用生產資料類投訴量比重下降。

圖2 商品大類投訴量圖(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

表2 商品大類投訴量變化表。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

根據(jù)2025年一季度內服務大類投訴數(shù)據(jù)(如圖3、表3所示)，互聯(lián)網(wǎng)服務類，生活及社會服務類，教育培訓服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類居于前五位。與2024年一季度相比，金融服務類，文化、娛樂、體育服務類，公共設施服務類投訴量比重上升；生活及社會服務類，互聯(lián)網(wǎng)服務類，電信服務類投訴量比重下降。

圖3 服務大類投訴量圖(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

表3 服務大類投訴量變化表。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

(三)商品和服務投訴細分情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖4所示)：服裝、通訊類產品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年一季度相比，日用雜品、鞋、服裝、汽車及零部件投訴量上升，普通食品投訴量下降。

圖4 商品細分領域投訴前十位(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

表4：投訴量居前十位的商品(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、移動電話服務、培訓服務、遠程購物。與2024年一季度相比，交通運輸、遠程購物、教育服務投訴量上升，住宿服務、餐飲服務投訴量下降。

圖5 服務細分領域投訴前十位(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

表5：投訴量居前十位的服務(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

二、投訴熱點分析及典型案例

(一)一季度電影消費市場火熱，退票難問題成為焦點。今年一季度，國內電影市場呈現(xiàn)出高熱度和高票房的態(tài)勢，與此同時相關投訴也大量涌現(xiàn)，反映出電影消費市場仍存在一些問題有待解決。一是退票難問題頻發(fā)。消費者在購票后因臨時變動希望退票時，常遭遇影院與平臺之間互相推諉，導致退票難以實現(xiàn)。二是影院強制要求購買3D眼鏡引發(fā)爭議。部分影院不提供免費可重復使用的3D眼鏡，要求消費者觀看3D電影時額外付費購買3D眼鏡。三是電影票票面顯示價格與實際支付金額不符?，F(xiàn)場打印出紙質電影票顯示價格低于線上實際支付金額。

案例1.2025年2月21日，消費者王先生通過消協(xié)315平臺投訴杭州某文化創(chuàng)意有限公司。消費者稱2月21日上午8點多在該公司微信小程序上下單購買了2月22日下午播放的電影票，因臨時有事想在平臺上退票，但平臺無退票功能。消費者隨即聯(lián)系該平臺客服，客服稱平臺無法退票，需顧客聯(lián)系影院釋放座位提供退票憑證，方可協(xié)助退票。消費者聯(lián)系電影院，影院表示支持退票，主要是平臺方不愿對接影院發(fā)起退票申請，而消費者不是直接通過電影院購買的電影票，無法直接向電影院提出退票要求。消費者投訴要求退票。

案例2.2025年2月，消費者通過線上渠道購買兩張《哪吒之魔童鬧?！冯娪捌焙?，前往深圳某影城觀影。到店后被告知影院不提供3D眼鏡，需消費者另付10元購買。消費者認為此舉不合理，主要原因有三：一是訂單截圖中未明確提示3D眼鏡需額外收費；二是影院應承擔提供3D眼鏡的義務，而非將費用強加于消費者；三是所售眼鏡價格過高，且為“三無產品”，無合格證、生產廠家或生產日期信息。消費者因此要求退還眼鏡費用。經深圳市消委會介入調解，商家最終退還了相關費用。

【消協(xié)意見】與電影票類似，機票、高鐵票、演出票等預約型、時效性強的服務產品，均已建立較為成熟的退改規(guī)則體系，影院和平臺拒絕退票不符合行業(yè)發(fā)展趨勢與市場公平原則。另外，作為觀看3D電影服務的必要組成部分和基本工具，影院提供3D眼鏡與提供座位、音響系統(tǒng)等設施一樣，屬于完成觀影服務所必需的環(huán)節(jié)，應包含在票價內，而不是另行收費。將必要工具“拆分收費”，實質上是變相漲價，屬于不合理的收費行為，且3D眼鏡應視作可重復使用物品，強制購買增加了不必要的資源浪費。建議監(jiān)管部門推動出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標準，明確平臺、影院各自的責任與義務，建立合理的退票規(guī)則和標準化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。

(二)共享服務痛點凸顯，計費異常和歸還難引發(fā)消費者不滿。近年來，共享經濟在便利公眾生活方面發(fā)揮了重要作用，但隨之而來的消費爭議也頻繁發(fā)生，特別是在共享單車與共享充電寶領域，消費者投訴的問題主要有：一是共享單車系統(tǒng)故障使“合規(guī)停車”變“違規(guī)收費”。消費者按平臺指引將車輛停放至指定區(qū)域后，仍被系統(tǒng)誤判為違規(guī)停車，從而被收取調度費用。二是共享充電寶歸還難。因設備故障、系統(tǒng)無法識別歸還操作，或附近歸還點設備滿載，導致歸還失敗，消費者被迫承擔未歸還責任。三是共享充電寶異常計費。一些消費者反映在歸還充電寶后，系統(tǒng)未能及時終止訂單，導致持續(xù)計費。

案例1.2025年3月21日，消費者孟女士向消協(xié)組織投訴上海某科技有限公司。孟女士稱2025年3月20日早上7:46掃碼使用該公司共享單車，7:54騎行到達地鐵站，在晚上要騎車時發(fā)現(xiàn)早上的訂單居然被要求支付5元調度費。消費者稱每天上班路線是固定的，停車點也是固定的，消費者停車位置是個很大的單車停放點，就在地鐵站口不遠處，每天都會停放大量共享單車。消費者的騎行路線也很固定，對比每天的路線，只有在20日這一天的是彎彎曲曲畫圈圈的、畫符一樣離譜的路線，而且該公司軟件上顯示的終點定位居然偏離地鐵站很遠。消費者認為該公司自己定位問題卻要消費者買單。聯(lián)系該公司官方客服，客服反反復復的話術像AI一樣。消費者投訴要求退還5元調度費。投訴后，該公司通過消協(xié)315平臺與消費者進行了和解。

案例2.2025年1月6日，消費者葉先生通過消協(xié)315平臺投訴杭州某科技股份有限公司。葉先生稱其于2025年1月5日上午10點左右在廣州南站掃碼租用該公司的共享充電寶。在使用完畢后嘗試歸還，卻連續(xù)奔波至13個歸還點，均因設備滿載等原因而失敗。葉先生在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，已有不少消費者反映類似經歷。他因此懷疑該公司存在以“共享”名義誘導消費、實則通過無法歸還來變相“強迫”消費者以99元押金買下的問題。投訴后，該公司與葉先生在線協(xié)商，并達成和解。

【消協(xié)意見】共享單車和共享充電寶作為日常高頻使用的便民服務，其計費機制和設備歸還系統(tǒng)本應穩(wěn)定可靠。但當前暴露出的系統(tǒng)漏洞和管理問題等侵蝕了消費者的信任。建議相關部門制定統(tǒng)一的共享經濟類服務標準，明確系統(tǒng)穩(wěn)定性與透明性要求，推動平臺建立訂單自動終止機制和系統(tǒng)糾錯機制。對異常扣費、設備頻繁歸還失敗等投訴進行數(shù)據(jù)監(jiān)測和風險提示，建立企業(yè)信用評分與通報制度。根據(jù)使用熱度科學配置歸還設備與充電站，避免“歸還難”問題長期存在。消費者在租用和歸還共享設備過程中如遇到相關問題，應及時截圖和拍照，便于后續(xù)維權使用。

(三)交通出行投訴增多，相關行業(yè)服務仍有提升空間。春運和假期期間，消費者出行需求較平時更為旺盛，一季度交通運輸投訴量同比增長105.39%，消費者投訴的問題主要有：一是鐵路車票候補成功無短信提醒。消費者反映通過官方平臺進行車票候補成功后，并未收到任何短信提醒，導致部分消費者未能及時知曉出票結果，錯失出行機會，造成不必要的損失和運力浪費。二是航空公司隨意變更機型。部分消費者訂票時頁面顯示為寬體或高等級機型，但臨近出發(fā)前被更換為小型或中型機型，影響了出行體驗。三是航空公司加價選座問題引發(fā)消費者不滿。一些航空公司將靠窗、靠過道或前排等相對優(yōu)質座位設置為加價選項，要求乘客支付額外費用獲取原本應包含在基礎服務中的座位安排，被質疑為“變相漲價”。

案例1.2025年2月12日，消費者李女士通過消協(xié)315平臺投訴某集團有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期間多次嘗試購買昆明至南京與合肥的高鐵候補車票，但均未成功。2月9日，她再次發(fā)起了對2月9日、10日、11日三天車次的候補申請。直至2月11日晚上，她才在App中發(fā)現(xiàn)2月9日的三張車票均已候補成功，但期間未收到任何短信通知，錯過了使用時間。李女士致電客服要求退票，客服回應稱候補成功信息已通過支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中并未查到相關提醒。她指出，網(wǎng)絡上有大量類似吐槽，尤其春運期間，該問題導致許多旅客錯失車票，造成嚴重資源浪費。她要求全額退款并呼吁改進通知機制。

案例2.2025年1月4日，消費者王先生向消協(xié)組織投訴某航空公司。他稱，自己于2024年10月29日花費2795元購買該航空公司11月1日深圳飛北京的航班，訂票頁面顯示執(zhí)飛機型為“空客A350”大型寬體機。付款后，他特別選擇了前排靠過道座位。然而10月30日接到航司通知稱執(zhí)飛機型更改為“空客A321(中)”，但并未說明原因，也未同步更新官網(wǎng)信息，乘客無法重新選座。王先生主動聯(lián)系航空公司客服申請調整座位，卻在起飛前一天被安排至最后排區(qū)域。他指出更換機型后乘坐空間、設施配置均有明顯下降，嚴重影響出行感受。王先生投訴航司客服冷漠、機械回應，缺乏解決態(tài)度。投訴后，雙方通過消協(xié)315平臺達成和解。

【消協(xié)意見】鐵路和航空服務目前已成為消費者出行方式的重要選擇，在春運、節(jié)假日等出行高峰期，其服務短板與機制缺陷暴露尤為明顯。建議鐵路票務平臺優(yōu)化候補成功后的通知渠道，通過短信、App或第三方渠道同步推送，確保消費者及時獲知出票結果，減少運力資源浪費和消費者資金損失。航空公司應在發(fā)生機型更換后第一時間通知消費者，并同步更新官方App與購票平臺信息，確保消費者可以據(jù)此重新選擇座位或申請退改簽服務。對于重大差異(如寬體換窄體)機型變更，應提供補償機制或免費退票通道。建議監(jiān)管部門對加價選座等基礎服務拆分變現(xiàn)行為進行適當干預，防止企業(yè)通過不合理設計侵犯消費者權益。

(四)信用租賃消費模式暗藏風險，平臺規(guī)范和監(jiān)管亟須加強。在“先用后付”“信用租賃”等新消費模式推動下，手機等電子產品租賃服務市場逐漸興起。相關領域消費者投訴的問題主要有：一是租賃手機內置軟件限制部分功能。消費者反映租賃手機被內置“監(jiān)管”軟件，恢復出廠設置等功能受限，且隱私可能存在泄露風險，消費者買斷手機后仍未解除“監(jiān)管”。二是租賃平臺不當催收。如利用消費者通訊錄信息向第三方發(fā)送騷擾短信進行不正當催收，影響消費者個人聲譽。三是租用費糾紛多發(fā)。消費者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平臺仍收取全額租金。

案例1.近日，消費者羅先生向消協(xié)組織投訴廣州某信息科技有限公司。羅先生表示，2024年10月22日，他通過該公司平臺租賃了一部iPhone手機，然而在使用過程中發(fā)現(xiàn)該設備屬于“監(jiān)管機”，并非普通消費者可自由使用的個人設備。羅先生指出，商家在商品主圖、標題及主要描述中均未明確說明該設備為“監(jiān)管機”，僅在訂單詳情頁最底部以不顯眼的方式標注限制信息，普通消費者極易忽視。消費者指出該設備可以被遠程控制，存在隱私泄露風險；部分功能受限，如無法徹底恢復出廠設置、部分APP無法使用等。羅先生認為，商家未充分履行信息披露義務，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。他多次聯(lián)系商家要求退款或更換非“監(jiān)管機”，但未獲得合理回應。

案例2.2025年1月16日，消費者張先生通過消協(xié)315平臺投訴深圳某科技有限公司。張先生稱，2023年8月12日，他在該公司租賃了一款iPhone 14 Pro手機，市場價約為7999元，但由于高利率等隱性費用，合同總支付金額高達13499元。截至投訴時，他已支付9000多元。因個人經濟狀況出現(xiàn)問題，張先生在一次付款中逾期2天，該公司隨即展開極端催收行動，具體包括：向其親友、同事群發(fā)催收信息，嚴重干擾其正常社交生活；利用張先生身份證信息，向其家庭住址、村委會打電話、發(fā)送騷擾短信，侵犯隱私權、造成心理壓力和名譽影響。張先生認為該公司的催收方式涉嫌“軟暴力”，已對他本人及家人造成嚴重困擾，投訴要求平臺立即停止騷擾性催收行為，并對由此造成的實際損害予以賠償。

【消協(xié)意見】租賃平臺應當強化信息披露義務，在顯著位置標注“監(jiān)管機”及功能限制，明示費用標準，杜絕利用技術手段隱瞞關鍵信息或模糊宣傳。建議相關部門及時建立和完善電子租賃產品平臺信息披露標準，并加強對侵犯隱私、實施軟暴力催收等不當行為的監(jiān)管和處罰。提醒消費者仔細審閱商品信息與租賃協(xié)議，特別注意是否存在隱性收費、功能限制等內容；理性評估個人支付能力與使用需求，避免因盲目租賃或長期負債造成財務壓力。

(五)月子中心服務投訴增幅明顯，機構倒閉問題最為突出。近年來，隨著母嬰消費需求不斷升級，月子中心市場迅速發(fā)展。然而，市場迅速擴張的同時，行業(yè)管理滯后、服務監(jiān)管薄弱等問題逐漸暴露，相關投訴明顯上升。一是機構突然“跑路”。如某月子中心連鎖品牌全國門店突然關閉，部分門店在閉店前仍誘導消費者付款。二是不公平格式條款問題突出。消費者因自身原因需退款，被經營者扣除高額違約金，或以格式條款約定未入住不退費。三是免費拍照套路多。部分月子中心以贈送免費拍照為誘餌，拍攝時再誘導消費者購買高額攝影套餐。四是服務與承諾不符?？浯蠓諆热莼蛱摌嫹枕椖?，實際入住后發(fā)現(xiàn)服務項目與銷售承諾存在較大出入。

案例1.2025年1月25日，消費者盛女士通過消協(xié)315平臺投訴江蘇某母嬰服務集團有限公司。消費者稱其于2024年12月15日與該月子中心簽訂服務合同，并支付了總計19800元的費用，合同約定服務時間從生產入住開始共28天，在產后提供全方位的護理服務。然而還沒有入住的情況下，在網(wǎng)上看見該月子中心跑路事件，打電話發(fā)現(xiàn)無人接聽，前往門店查看后，發(fā)現(xiàn)已是人去樓空，店內物品被搬空，現(xiàn)場一片狼藉。消費者稱此次事件涉及眾多消費者，投訴希望能幫助其追回損失。

案例2.2025年3月12日，消費者江女士通過消協(xié)315平臺投訴廣州某月子中心有限公司。江女士表示，懷孕期間她全款支付了66386元，預訂了該月子中心為期31天的月子服務。然而在分娩當天中午辦理入住后，發(fā)現(xiàn)實際服務內容與此前銷售人員介紹存在明顯差異。江女士稱，購買服務時銷售明確表示提供“1對1”護理服務，但入住當天，“護士”卻又告知并無此類服務。隨后，江女士與銷售人員溝通，對方表示如需“1對1”服務，要額外支付3.8萬元，并且要等到次日才能安排。由于服務內容與預期嚴重不符，且多次溝通未果，江女士于當晚9點離店，未繼續(xù)入住。此后她多次聯(lián)系該公司要求退款，但對方以合同中注明“不得取消”為由，拒絕退還任何費用。

【消協(xié)意見】月子中心行業(yè)多以全款預付形式要求消費者支付高額費用，一旦機構倒閉，維權難、退款難等問題隨之而來，消費風險不容忽視。建議有關部門對消費者預付資金加強監(jiān)管，避免企業(yè)“收錢跑路”。同時，制定完善國家標準，對母嬰護理從業(yè)人員資質、服務流程、衛(wèi)生安全等設定基本規(guī)范。消費者在選擇月子中心時應優(yōu)先考慮經營時間較長、口碑良好的品牌機構。對于所謂“免費拍照”“贈送服務”等營銷活動應保持理性警惕，避免在情緒影響下盲目加購高價服務。

(六)網(wǎng)游賬號交易熱度上升，相關交易平臺服務能力有待加強。隨著網(wǎng)絡游戲產業(yè)的快速發(fā)展，為玩家提供賬號買賣等服務的第三方游戲賬號交易平臺日益興盛。然而，由于第三方平臺審核能力局限性，導致消費者在交易過程中遇到各類問題。一是賬號購買后存在被找回風險。部分消費者在購買游戲賬號后遭遇原賣家惡意找回等情況，但平臺無法提供綁定信息更改、實名認證變更等服務。二是平臺審核不嚴導致違規(guī)賬號流通。部分交易平臺對賬號來源、違規(guī)記錄等關鍵信息未進行有效篩查，消費者在交易完成后才發(fā)現(xiàn)賬號被限制使用。三是售后服務缺失。消費者反映一些平臺客服響應慢、處理拖延，甚至出現(xiàn)“已讀不回”“反復推諉”等情況。

案例1.2025年3月24日，消費者張女士通過消協(xié)315平臺投訴廣州某信息技術有限公司(以下簡稱游戲交易平臺)。消費者稱其于2025年2月14日在該游戲交易平臺花費688元購買了“三國殺移動版”游戲賬號，該游戲交易平臺承諾購買成功后會協(xié)助更改游戲賬號捆綁的手機號，以防被找回，且承諾游戲賬號歸屬買家，如被找回將作出售后賠償?shù)?。但?月23日晚，消費者發(fā)現(xiàn)游戲賬號被他人惡意“找回”，手機號碼被換綁，游戲實名被更改。消費者得知賬號被“找回”時，第一時間聯(lián)系游戲交易平臺客服，但客服不作為，消息“已讀不回”且拒絕退款，讓交易雙方自己溝通。消費者只好自行與游戲公司聯(lián)系，游戲公司要求提供原賬號的充值記錄和實名認證信息給予換綁，但游戲交易平臺拒不提供。消費者認為此商品賬號是在游戲交易平臺上購買的，游戲交易平臺對所售游戲賬號信息應當有審核義務和售后服務義務。消費者要求游戲交易平臺退還購買游戲賬號的費用。

案例2.2025年2月9日，消費者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴金華市某網(wǎng)絡科技有限公司(以下簡稱游戲交易平臺)。消費者稱2024年10月3日在該游戲交易平臺花費504元購買“暗區(qū)突圍”游戲賬號(含46元雙倍賠付險)，2025年1月29日消費者發(fā)現(xiàn)賬號被“找回”。消費者稱購買后往賬號充值不少于800元且賬號內游戲道具也有價值。劉先生在賬號被“找回”后與“找回”賬號的號主聯(lián)系，號主稱賬號是被他人盜竊所得放在平臺售賣。消費者向游戲交易平臺投訴要求賠償，游戲交易平臺表示，只能按照其花費46元購買的雙倍賠付險賠付900多元，其余損失不予賠償。消費者認為自己還有充值損失也應當由游戲交易平臺賠償。

【消協(xié)意見】第三方游戲交易平臺應強化賬號真實性審核、交易安全保障、售后處理等方面的主體責任。加大對平臺內所售游戲賬號安全的審核力度；建立風控輔助識別機制，結合賬號交易頻率、消費者投訴等數(shù)據(jù)，進行風險預判，對存在惡意找回、歷史違規(guī)等情形的設立交易前提示機制；健全售后處理機制，加強客服隊伍建設，設定合理響應和處理時限。同時，建議第三方游戲交易平臺加強與游戲廠商溝通協(xié)作，建立數(shù)據(jù)接口合作機制，共享相關賬號信息，提升審核可信度。

(七)新能源汽車行業(yè)快速發(fā)展，三類新問題投訴較為集中。隨著新能源汽車市場競爭加劇、銷售模式轉變及產品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營銷和售后服務中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導致糾紛的發(fā)生。主要表現(xiàn)為：一是定金退款爭議頻發(fā)。新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預售模式，部分消費者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。二是車型更新引發(fā)老車主不滿。部分消費者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價格更優(yōu)的新款車型，消費者心理落差明顯。三是補貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補貼、置換補貼或其他優(yōu)惠在實際交付過程中未能兌現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。

案例1.2025年2月19日，消費者孫先生通過消協(xié)315平臺投訴某汽車銷售有限公司。孫先生稱其于2025年2月5日繳納訂金購買該品牌新能源汽車，2月9日繳納剩余費用，共計13.28萬元，2月10日辦理機動車登記手續(xù)。辦理完機動車登記手續(xù)的當晚，該品牌發(fā)布智駕系統(tǒng)并且全系標配。消費者稱在與該品牌銷售溝通購買車型及其價格時，銷售人員并沒有告知車型即將停產，且購買的車型僅僅上市三個月。消費者認為銷售人員在明確知道車輛將會重大升級的情況下，依然不對消費者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發(fā)布會當天完成交易，并承受莫大損失。消費者投訴要求商家對其購買的車輛進行免費升級或提供等額的經濟補償。

案例2.2025年2月19日，消費者張女士通過消協(xié)315平臺投訴江蘇某汽車銷售服務有限公司。消費者稱其于2024年2月5日在該新能源汽車品牌官方渠道下定購車，當時銷售明確承諾可以使用南京地區(qū)新購補貼4000元和雨花臺區(qū)補貼1500元，并表示一周左右可以交車?；谶@些承諾，消費者決定下單購車。然而，在后續(xù)的交付過程中，交付團隊告知消費者，由于車輛配置問題，補貼無法按時兌現(xiàn)；即使按照銷售建議調整了提車時間和車輛配置，最終仍被告知無法享受補貼。由于無法使用補貼，消費者從2月10以后，多次撥打該品牌400客服電話，同時和線下門店溝通，要求退定金，但均未得到妥善處理。消費者投訴要求退還定金。

【消協(xié)意見】作為當前汽車產業(yè)轉型升級的重要方向之一，新能源汽車行業(yè)企業(yè)應摒棄“重營銷、輕履約”的短視行為，強化合規(guī)銷售和售后保障，建立消費者的長期信任。在銷售協(xié)議等條款中應清晰標注車輛配置、交付時間、退款條件等；明示各類補貼政策適用范圍、申請流程及截止時間，不隱瞞限制條件。加大對價格變動和車型更新等營銷環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經營與消費者體驗之間的關系，切實維護消費者的知情權、選擇權，推動新能源汽車行業(yè)高質量、可持續(xù)發(fā)展。

(八)婚戀服務市場亂象頻發(fā)，行業(yè)治理亟須加強。隨著社交方式的多元化與婚戀需求的持續(xù)增長，婚介服務行業(yè)迅速發(fā)展。然而，行業(yè)監(jiān)管滯后、服務標準不一、從業(yè)門檻低等問題導致消費者投訴頻發(fā)。一是營銷行為不規(guī)范。部分婚姻中介機構通過虛構優(yōu)質會員信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依據(jù)的宣傳或承諾，誘導消費者簽約，甚至引導消費者通過貸款等方式支付高額服務費用。二是服務質量未達承諾。實際推薦對象與承諾不符、服務頻率低、紅娘失聯(lián)或敷衍應對等。三是退款難。消費者要求退款時，婚介機構以各種理由拖延，甚至消費者未享受任何服務仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。

案例1.2025年3月19日，消費者王先生通過消協(xié)315平臺投訴天津某文化發(fā)展有限公司。王先生表示，其于2025年3月6日在該公司工作人員引導下花費14080元簽訂婚戀服務協(xié)議。簽約過程中，該公司工作人員只強調合同中對消費者“有利”的條款，完全未提及任何關于退款或違約責任的內容。后續(xù)消費者上網(wǎng)查詢得知，該公司同樣的服務對每一個用戶收費標準都不一樣，會通過聊天得知用戶收入后再隨意抬價，缺乏透明的定價機制。隨后在付款當晚，王先生在未接受任何服務的情況下提出全額退款，但被客服告知需次日等公司聯(lián)系。次日，該公司先是提出退款需支付30%違約金，后來又說屬于消費者原因不能退款。

案例2.2025年3月13日，有消費者通過消協(xié)315平臺投訴福州市某婚姻服務有限公司。消費者表示，其在小紅書平臺看到該公司發(fā)布的男方信息，隨后被紅娘電話邀約到店面詳談。到店后，公司并未提供宣傳中所稱的匹配信息，而是通過持續(xù)灌輸和語言誘導，稱后期費用由男方承擔，引導消費者開通“花唄”“借唄”等信貸方式支付近7萬元購買服務。之后公司推薦的對象不符合合同約定，甚至疑似“湊見面次數(shù)”以應付合同條款。2024年11月，公司又以消費者存在問題為由，誘導其再次透支信用卡、使用網(wǎng)貸等方式支付約3萬元用于報名“提升課程”。2024年12月，消費者提出退還未參加課程費用及未履行服務款項，公司則以“人手不足”為由口頭推遲處理時間。2025年2月再次上門，該公司又表示退款事項要等到五六月份解決。

【消協(xié)意見】建議相關部門加強對婚戀行業(yè)的監(jiān)管，明確行業(yè)準入門檻，對從業(yè)人員資質、平臺信用評級、服務資質等進行統(tǒng)一規(guī)范。完善行業(yè)國家標準，制定統(tǒng)一的服務流程和質量要求，明確服務內容、頻次與效果評估方式，防止虛假承諾。提醒消費者警惕各類“情感陷阱”營銷，面對所謂“優(yōu)質會員”或“高成功率”的誘惑，要保持理性，不要輕信未經驗證的承諾。同時，不要因銷售人員慫恿或一時沖動而使用貸款支付高額費用，理性評估自身經濟承受能力。

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